SLA(Service Level Agreement), SLM(Service Level Management) 에 대해 알아보자

기본적으로 어느정도의 규모 이상되는 회사에 속한 IT부서는 서비스 조직이라는 인식이 강합니다. 다른 부서의 일하는 환경을 조성해주고, 일을 효율적으로 할 수 있도록 관련기기나 시스템등을 구축하거나 제공해 준답니다. 이 와중에 IT서비스 수준에 대해 진단을 하고 수준을 높일 수 있는 방안을 찾아보면 좋지 않을까 하는 논의가 나와, SLA가 언급되어 대강 알고 있는 내용이지만 다시 정리하면서 방향을 잡아보고자 합니다.

 

 

SLM(Service Level Management)은 고객과 IT조직이 정보시스템 서비스 수준의 계약서인 SLA(계약서)를 바탕으로 서비스 품질이 향상되도록 하는 프로세스 입니다. SLA는 SOW(Statement Of Work)라는 세부적인 서비스 및 작업 내용을 규정한 작업명세서로 구성되어 있습니다.

 

 

 

 

SLM은

IT서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계입니다.

​

​

​

​

구성요소로는

Service Catalog: 서비스의 전체 목록

SLA: IT서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 서비스 계약서

OLA: 내부 조직간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기 위해 서비스 공급자 내부부서 간에 교환하는 합의서

Service Quality Rlan: 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든 내용을 기술한 내부 계획

Service Report: 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토

SLM 엔진: 서비스수준관리 지표측정 및 보고서 작성, 실시간 정보서비스 모니터링 등 (시스템을 말하는 듯)

​

​고객과 IT 서비스 업체 간의 SLA를 바탕으로 SLM수준을 결정하고 서비스 수준에 대한 체계적인 성과 관리

 

 

 

SLA 지표와 측정 예

HW

서비스 가동율: 서비스 시간 동안, 제공하는 가용성 목표치

동일 장애 발생률: 기 발생 장애, 동일 장애 재발비율, 동일장애 발생률

​

SW

장애/오류건수: 장애건수 ?건 이하

SR 적기 처리율: 요청 완료일 내, 서비스 제공 비율

​

네트워크

가동률: 가동시간 대비 장애시간

장애건수: 장애건수 ?건 이하

​

​

 

 

 

단순한 정의의 나열이었습니다. ^^;

SLA평가결과를 이용해 계약기간(계약연장) 또는 돈(인센티브/페널티)으로 연계하여 계약하는 경우가 있는 것 같습니다. 하지만, 평가결과를 이용해 기간을 연장하고 주거나 받거나 돈이 오고가는 과정에 대한 행정처리 방법도 복잡하기 때문에 현업에서 이를 잘 활용하는지 모르겠네요. 서비스 처리결과 등이 발주사의 KPI지표에 반영되어 특정점수를 맞춰줘야 하는 경우도 있을것 같기도 하고, 지표 측정데이터의 신뢰도도 의심스럽기도 하고...

​

아무튼 SLA가

위탁업체를 통제하는 수단으로 활용하는지,

단순히 허울뿐인 계약인지,

정말 의도와 맞게 잘 활용하는지는 한번 경험해봐야 알겠지요?